Wartung und Support – Wo liegt der Unterschied?

Wartung und Support, sind zwei große und vor allem in der IT gängige Begriffe, wenn es um die Kundenbetreuung geht. Auf den ersten Blick denken viele, es handelt sich hierbei um gleichgesetzte Leistungen. Da dies aber nicht der Fall ist, klären wir Sie nachfolgend über die grundlegenden Unterschiede auf.

 

Wartung

Zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit ihrer IT Infrastruktur, werden zwischen Kunden und Dienstleister sogenannte Wartungsverträge geschlossen. Im Vertrag gelten alle schriftlich festgehaltenen Regelungen. Im Normalfall erfolgt eine Wartung wie vertraglich geregelt, automatisch oder in kontinuierlichen Abständen, sodass der IT Dienstleister ohne Anweisung des Kunden agieren kann.

Das vordergründige Ziel der Wartung ist die Erhaltung der Betriebsfähigkeit der IT Infrastruktur und dessen Probleme und/oder Fehlerquellen frühzeitig zu erörtern und unverzüglich zu beseitigen.

Intern wird hier noch zwischen zweit Arten von Wartung unterschieden. Zum Einen gibt es die Instandhaltung, die vorbeugende Maßnahmen zur Betriebsbereitschaft der IT Infrastruktur liefert. Zum Anderen gibt es die Instandsetzung, die bereits bestehende Fehlerquellen eliminiert und gleichzeitig die Infrastruktur repariert. Sind per Vertrag beide Wartungsleistungen inkludiert, spricht man von einer Vollwartung. Nicht selten geschehen Wartungsarbeiten per Fernwartung oder Ferndiagnose. Über eine Vielzahl an Möglichkeiten bestehen, um auf Systeme zuzugreifen und eine Fehlerdiagnose zu starten. Natürlich sind hier ausführliche Beratungen von kompetenten IT Dienstleistern zum Betrieb der Anlage von Nöten.

Des Weiteren können folgende Punkte in einem Wartungsvertrag vereinbart sein:

  • Fernwartung oder Ferndiagnose
  • Beratung bei der Bedienung und Erweiterung der Anlage
  • Aushändigung eines provisorischen Systems zum Übergang, im Fall einer länger andauernden Instandsetzung

 

Support

Wie das Thema “Wartung”, ist auch der Support ein wichtiger Punkt des Kundenservices. Jedoch gibt es im Gegensatz zur Wartung keinen gesonderten Vertrag, in dem Supportdienstleistungen festgehalten werden. Viel mehr zählt der Support zu einer fest verankerten Leistung von IT Betrieben. In der Regel erfolgt ein Support auf Anfrage des Kunden – meist bei auftretenden Problem in deren IT Infrastruktur. Der IT Dienstleister unterstützt hierbei projektspezifisch bei der Bereinigung der Fehler/Probleme und/oder berät seinen Kunden zur korrekten Bedienung des Systems, um aufkommende Probleme frühzeitig zu vermeiden.

Im Support unterscheidet man verschiedene Beratungslevel wie folgt:

First Level Support: Beantwortung und Beratung von und bei häufig gestellten Kundenfragen (FAQ)

Second Level Support: Bereinigung kundenspezifischer Probleme, die bereits bekannt und dokumentiert sind

Third Level Support: Lösung von erstmalig aufgetretenen Problemen, die nicht dokumentiert sind


Wartung & Support sind zwei von vielen Leistungen aus dem Portfolio der Mainzer Datenfabrik. Möchten Sie auch einen starken Dienstleister an Ihrer Seite, der Ihre IT Infrastruktur regelmäßig und zuverlässig wartet, sowie bei auftretenden Problemen kompetenten Support leistet? Dann kontaktieren Sie uns per Email an info@madafa.de oder schauen Sie sich hier unsere weiteren Dienstleistungen.


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